Kun tavoitteena on asiakkaan odotusten ylittäminen parhaalla mahdollisella asiakaspalvelulla, täytyy asiakaskokemuksessa yhdistyä niin kohtaamisten inhimillisyys, asioinnin sujuvuus kuin asiakastarpeiden ennakointikin. Kuinka moderni asiakaskokemusteknologia auttaa odotusten ylittämisessä ja asiakasarvon kasvattamisessa? Siitä lisää tässä artikkelissa!

Deloitten tutkimuksen mukaan asiakkaat käyttävät yrityksen palveluita 140 % enemmän ja pysyvät asiakkaina keskimäärin 5 vuotta pidempään, kun asiakaskokemus ylittää heidän odotuksensa. Mitä odotusten ylittäminen siis vaatii?

Palvelutilanteessa asiakkaan täytyy kokea tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi, hänen tarpeitaan täytyy pystyä ennakoimaan ja asioinnin täytyy olla mahdollisimman sujuvaa. Mitä suurempia kontaktimääriä asiakaspalvelu käsittelee, sitä vaikeampaa näissä tavoitteissa on onnistua ilman huippuluokan asiakaskokemusteknologiaa.

Riikka Lahti, Moment Digitalin asiakaskokemusteknologioiden johtaja — “Asiakaspalvelussa täytyy olla käytössä parhaat mahdolliset työkalut ja tieto asiakaskohtaamisten laadun varmistamiseksi – muutoin joku muu voittaa asiakkaan puolelleen”, kiteyttää Moment Digitalilla asiakaskokemusteknologioiden johtajana heinäkuussa 2025 aloittanut **Riikka Lahti**.

Asiakaskokemuksen edelläkävijät kasvattavat liikevaihtoaan jopa tuplasti nopeammin kuin myöhäiset hyödyntäjät, ja toipuvat nopeammin myös taantumista. (Lähde: McKinsey)

Inhimillisyys tuo arvoa asiakaskohtaamisiin

Asiakaskokemuksen johtamisessa parhaat tulokset syntyvät Lahden mukaan teknologian ja ihmisten yhteistyönä: palveluneuvoja kohtaa jokaisen asiakkaan yksilönä samalla, kun teknologia hakee tarvittavaa tietoa palvelussa onnistumiseksi.

“Asiakkuuksia tulee tarkastella ja ymmärtää kokonaisvaltaisesti. Näin voi tunnistaa yksityiskohdat, jotka ovat ratkaisevia eri kohtaamispisteissä ja asiointikanavissa, ja joita kehittämällä asiakaskohtaamisten laatu paranee”, Lahti kertoo.

Lahden ensimmäinen neuvo odotusten ylittämiseen onkin asiakkuuden 360-näkymän luominen: se koostaa yhteen asiakastiedot, asiointihistorian ja asiakkaan mieltymykset. 360-näkymän tuella palveluneuvoja voi olla asiakkaalle henkilökohtaisemmin läsnä, löytää nopeasti ratkaisut akuutteihin ongelmiin ja tarjota vinkkejä seuraaviin asiakaspolun vaiheisiin.

Kattavaa asiakastietoa hyödyntävien organisaatioiden asiakastyytyväisyys paranee 35 % ja asiakaspalvelun tehokkuus kasvaa 20–30 %. (Lähde: Aberdeen Group)

Saumattomuus ja sujuvuus osana voittavia asiakaskokemuksia

Toisena voittavan asiakaskokemuksen elementtinä Lahti mainitsee saumattomuuden: asiakas ja hänen tarpeensa täytyy kyetä tunnistamaan, vaikka asiakaspalvelukanava vaihtuisi kesken asioinnin esimerkiksi chatista puhelimeen.

“Asioimisen tulee olla mahdollisimman vaivatonta, jotta häiriökysyntä sekä toistuvat yhteydenotot vähenevät ja jonotusajat lyhenevät. Myös tunnistamisessa täytyy kuitenkin ottaa huomioon asiakkaan yksilölliset toiveet – jos henkilö ei halua tietojaan tallennettavan, tätä tulee kunnioittaa”, Lahti muistuttaa.

Erilaisilla asiointiboteilla voi lisätä asioinnin sujuvuutta niin itsepalvelun helpottamisen kuin asiakaspalvelun nopeuttamisen kautta.

“Autamme löytämään sopivan tasapainon itsepalvelukanavien ja henkilökohtaisen palvelun välillä niin, että asiakaskokemus on mahdollisimman laadukas ja asiakaspolku mahdollisimman yksinkertainen”, Lahti kertoo.

70 % asiakkaista ostaa enemmän sellaisilta yrityksiltä, jotka tarjoavat saumattomia siirtymiä eri palvelukanavien välillä. (Lähde: Zendesk CX Trends Report 2023)

Haluatko onnistua jokaisessa asiakaskohtaamisessa muita paremmin?

Me Moment Digitalilla autamme hyödyntämään muun muassa maailman johtavaa asiakaskokemusalustaa Genesysiä ja muita asiakaskohtaamisia kehittäviä työkaluja, jotta onnistut ensiluokkaisten kokemusten ja asiakasarvon luomisessa datan turvin.

Haluatpa kehittää asiakaspalvelua, asiakaskokemuksen mittaamista tai tiedolla johtamista, soita meille - viritetään yhdessä maailmanluokan teknologiat kasvattamaan asiakkuuksienne arvoa!

Ylitä asiakkaan odotukset kohtaamisissa – Riikka Lahti