Ota inhimillisyys tueksi asiakaskokemuksen ja -arvon kasvattamiseen
Tulevaisuuden asiakaskohtaamisissa ihmissuhteet ovat syvällisempiä. Asiakaspalvelu on entistä inhimillisempää ja laadukkaampaa, ja samalla toiminnan tehokkuus yltää uusiin mittaluokkiin.
Näihin tavoitteisiin tähtää uudistettu digistrategiamme, jonka kehityksestä ja käytäntöön viennistä on viimeisen puolivuotisen vastannut Ilari Parkkinen.
“Olemme ryhmittyneet Momentilla uudelleen ja luoneet selkeät vastuualueet ja toimintamallit digitaalisten työkalujen sekä tekoälyn hyödyntämiseksi. Autamme asiakkaitamme kehittämään asiakaskokemustaan kattavan tiedon, älykkään teknologian sekä ennen kaikkea niiden tuoman inhimillisyyden turvin”, Parkkinen kertoo.
Moment Labs - ketterästi kohti kasvutavoitteita
Asiakkaidemme kasvun ja asiakasarvon vauhdittajaksi olemme kehittäneet Moment Labs –toimintamallin. Labsissa testaamme ketterän kehityksen menetelmin asiakkaidemme kanssa heidän tavoitteidensa mukaisia toimintamalleja ja teknologioita.
“Jaamme osaamistamme erilaisten analytiikka- ja tietojärjestelmien hyödyntämisestä eri toimialoilla ja autamme asiakastamme tunnistamaan heille parhaiten sopivat keinot liiketoimintansa vauhdittamiseen. Työtä tehdään lyhyinä projekteina, jotta pääsemme ketterästi eteenpäin kohti käyttöönottoa ja jatkuvaa kehittämistä”, Parkkinen kertoo.
Moment Labsin näkemykselliseen moniosaajatiimiin kuuluu tavoitteista riippuen niin projektijohtajia, kehittäjiä, asiakaspalvelijoita kuin muitakin asiantuntijoita Momentin ja asiakasorganisaation eri osista.
“Haemme yhteistyössä vastauksia tunnistettuihin kehityskohtiin: viemme esimerkiksi tekoälytoiminnallisuuksia osaksi asiakaspalvelun prosesseja, poistamme toiminnan pullonkauloja tai parannamme tehokkuutta. Lopputuloksena tuotamme asiakkaillemme parempaa asiakaskokemusta sekä työntekijäkokemusta samanaikaisesti”, Parkkinen summaa.
“Tavoitteenamme on, että asiakkaidemme liiketoiminnan arvo kasvaa, kilpailukyky vahvistuu ja he saavat kilpailuetua ensiluokkaisesta asiakaskokemuksesta.”
Asiakasarvon kasvussa tukena maailman johtavat järjestelmät
Kehitystyötä tehdään muun muassa maailman johtavan asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmän Genesysin tuella. Sen avulla asiakaspalvelijat pystyvät tuottamaan nopeampaa ja tarkempaa palvelua, syventämään asiakasymmärrystään, ennakoimaan ja kehittämään asiakkuuksia, tehostamaan resurssien käyttöä sekä itsepalvelua.
Lisäksi opastamme muun muassa Copilotin käyttöön työntekijän vaivan vähentämisessä ja äänibottien käyttöön asiakkaan vaivan vähentämisessä.
“Momentilaisilla on asiakaspalvelu-, liiketoiminta- ja dataymmärrystä useilta toimialoilta, joten voimme opastaa asiakaskokemuksen kehittämiseen hyvin käytännönläheisesti”, Parkkinen kertoo.
Näin onnistut hyödyntämään liiketoiminnan dataa kasvussa
Uudistamme tällä hetkellä data-alustaamme, jotta saamme käyttöön uusia toiminnallisuuksia ja edustamme datan hyödyntämisessä alan johtavaa tasoa. Myös asiakaskokemuksen ja –palvelun mittarointiamme uudistetaan.
Tavoitteenamme on olla markkinoiden paras liiketoiminnan ja asiakasarvon datalähtöisessä kasvattamisessa. Näin sen teemme:
Lähdemme kanssanne liikkeelle datasta - tutkimme koko liiketoiminnasta saatavaa tietoa, etsimme erilaisia käyttötapauksia ja tunnistamme, mitä asiakaskokemuksessa pitää ensisijaisesti kehittää.
Tunnistamme liiketoimintapotentiaalin - mietimme, kuinka toimintaa tulee kehittää ja millaista liiketoiminnallista hyötyä muutoksella saadaan isossa mittakaavassa.
Tunnistamme sopivimman ratkaisun kehityksen läpivientiin - testaamme, tuottaako parhaan lopputuloksen tekoälyn lisääminen, automaatio, vai joku muu teknologinen ratkaisu.
Toteutamme muutokset ketterästi - lähdemme liikkeelle ketterällä toteutuksella, jotta saamme valitun ratkaisun nopeasti käyttöön tuottamaan liiketoimintahyötyä.
Mittaamme onnistumista - todennamme käyttöönotetun ratkaisun onnistumisen ja arvon mittaamalla tavoitellun tuloksen toteumaa.
Jatkokehitämme - kun tunnistamme toiminnassa uutta kehitettävää, jatkamme yhteistyötä ketterän kehityksen mallilla.
“Odotamme innolla, että pääsemme tukemaan asiakkaitamme liiketoiminnan kehittämisessä ja arvon kasvattamisessa vielä nykyistä inhimillisemmin.”
Haluatko digityökalut ja tekoälyn inhimillisen tulokselliseksi osaksi asiakaskokemuksenne kehittämistä? Ota yhteyttä niin aloitetaan yhteinen kasvumatka!
Paula Saarelma
Myynti- ja markkinointijohtaja
paula.saarelma@momentdigital.fi
+358 40 557 4773