Tältä tekoäly näyttää asiakkaalle, kun se toimii oikein

Tekoälystä puhutaan paljon, mutta keskustelu jää usein teknologian tasolle. Huomio kiinnittyy siihen, mitä järjestelmiä käytetään, kuinka paljon prosesseja on automatisoitu ja kuinka tehokkaita ratkaisut ovat. Asiakkaan näkökulmasta nämä kysymykset ovat kuitenkin toissijaisia. Asiakas arvioi ennen kaikkea asioinnin sujuvuutta. Hänelle tärkeintä on, saako hän apua vai ei.

Kun tekoäly toimii oikein, asiakas ei välttämättä huomaa sitä lainkaan. Hän huomaa vain, että asiat hoituvat.

Yrityksissä tekoälyä tarkastellaan usein sisältä ulospäin. Keskustelu alkaa datasta, järjestelmistä ja prosesseista, vaikka asiakkaalle nämä ovat näkymättömiä. Tämä korostuu erityisesti asiakaspalvelussa, jossa teknologian rooli konkretisoituu jokaisessa kohtaamisessa.

Asiakas kohtaa vain lopputuloksen. Hän arvioi, kuinka helposti asia etenee, kuinka nopeasti hän saa vastauksen ja ymmärretäänkö hänen tilanteensa oikein. Siksi tekoälyn onnistumista kannattaa tarkastella myös sen kautta, miten hyvin se tukee laadukasta asiakaskokemusta.

“Se alkaa näkyä asiakkaalle silloin, kun asiointi on helpompaa, nopeampaa ja johdonmukaisempaa. Teknologia on taustalla ja se vaan toimii”, kuvaa Moment Digitalin digijohtaja Ilari Parkkinen.

Kun tekoäly toimii oikein, asiakas ei välttämättä huomaa sitä lainkaan. Hän huomaa vain, että asiat hoituvat.

Hyvä tekoäly asiakaspalvelussa alkaa oikeasta roolijaosta

Tekoäly alkaa usein näkyä asiakkaalle vasta silloin, kun se ei toimi odotetulla tavalla. Näin käy erityisesti tilanteissa, joissa teknologia on väärässä roolissa.

Monelle tuttu kokemus on tilanne, jossa asiakas tarvitsee apua, mutta päätyy asioimaan botin kanssa ilman, että asia etenee. Silloin tekoäly ei helpota asiointia, vaan tekee siitä raskaampaa.

“Jos asiakas pakotetaan bottiin tilanteessa, jossa hän oikeasti tarvitsee ihmistä, se lisää asiakkaan vaivaa”, Ilari sanoo.

Tällaisissa tilanteissa ongelma ei ole yksittäinen tekninen ratkaisu. Ratkaisevaa on tapa, jolla tekoälyä käytetään. Kun asiakas joutuu tekemään enemmän työtä saadakseen apua, asiakaskokemus heikkenee ja samalla myös luottamus horjuu.

Toimiva tekoäly tukee ihmistä. Sen vahvuus on nopeudessa, datan käsittelyssä ja toistettavissa tehtävissä. Ihmisen rooli on toisenlainen. Hän tuo tilanteeseen ymmärryksen, empatian ja kyvyn tehdä harkittuja päätöksiä.

Selkeä työnjako tekoälyn ja ihmisen välillä tukee hyvää asiakaskokemusta.

“Teknologian pitää hoitaa nopeus, data ja toistettavuus. Ihmisen pitää hoitaa empatia, harkinta ja poikkeustilanteet”, Ilari kiteyttää.

Asiakkaan näkökulmasta lopputulos on yksinkertainen. Hän saa nopeaa ja hyvää palvelua samassa kohtaamisessa.

Tekoäly toimii parhaimmillaan taustalla

Tekoäly voi jäädä asiakkaalle täysin näkymättömäksi ja olla silti keskeinen osa palvelun toimintaa. Se voi varmistaa, että asiointi etenee ilman kitkaa. Asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään. Tieto on saatavilla heti. Keskustelu jatkuu luontevasti tilanteesta toiseen.

“Paras teknologia on sellaista, jota asiakas ei huomaa. Se tuntuu vain hyvänä palveluna”, Ilari toteaa.

Tässä vaiheessa teknologia alkaa tuottaa todellista arvoa. Arvo syntyy paremman asiakaskokemuksen kautta.

Tekoäly luo edellytyksiä paremmalle asiakaskokemukselle, mutta lopputulos rakentuu siitä, miten teknologiaa käytetään ja missä kohtaa asiakaspolkua se tulee mukaan.

Organisaatioiden väliset erot eivät synny teknologian määrästä. Merkitystä on sillä, miten hyvin teknologia tukee ihmistä ja asiakaspalvelun arkea.

Mitä toimiva tekoäly tarkoittaa asiakkaalle?

Asiakkaalle toimiva tekoäly ei näy ensisijaisesti teknologiana. Se näkyy sujuvampana asiointina, nopeampina vastauksina ja johdonmukaisempana palveluna.

Kun tekoäly on oikeassa roolissa, se ei korvaa ihmistä tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee ymmärrystä, empatiaa tai harkintaa. Sen sijaan se tukee asiakaspalvelua taustalla ja auttaa varmistamaan, että asiakkaan asia etenee mahdollisimman vaivattomasti.

Parhaimmillaan tekoäly ei tunnu asiakkaasta tekoälyltä. Se tuntuu hyvältä palvelulta.