Vastuullisuus näkyy tavassa kohdata asiakas

Yrityksellä voi olla vastuullisuusraportti, sertifikaatteja ja tietosuojaselosteita. Ne ovat tärkeitä rakenteita, mutta asiakkaalle vastuullisuus näkyy ennen kaikkea käytännön toiminnassa ja siinä, millainen kokemus kohtaamisesta syntyy. Vastuullisuus välittyykin asiakkaalle usein vasta palvelutilanteessa. Silloin ratkaisee, saako asiakas tarvitsemansa avun ja voiko hän luottaa siihen, että hänen asiansa hoidetaan oikein.

Vastuullisuus välittyy asiakkaalle usein vasta palvelutilanteessa.

Asiakaspalvelussa vastuullisuus ei ole yksittäinen teko tai prosessi.

“Vastuullisuus tarkoittaa kolmen asian samanaikaista lunastamista jokaisessa asiakaskohtaamisessa: luvattua laatua, turvallista tiedonkäsittelyä ja inhimillistä kohtaamista”, Moment Digitalin toimitusjohtaja ja yrityksen vastuullisuus- ja laatutyöstä vastaava Merja Laakso kiteyttää.

Asiakkaan näkökulmasta ratkaisevaa on palvelukokemus. Jäikö kohtaamisesta tunne, että asia hoidettiin huolellisesti, tiedot olivat turvassa ja yritykseen voi luottaa myös jatkossa.

Luottamus syntyy asiakaskohtaamisessa

Asiakaspalvelu on monelle asiakkaalle yrityksen näkyvin osa. Kun asiakas ottaa yhteyttä, hän kohtaa ihmisen, joka edustaa yritystä siinä hetkessä. 

Asiakaspalvelun vastuullisuus on ennen kaikkea lupauksen lunastamista. Asiakkaan pitää voida luottaa siihen, että hänen asiansa etenee sovitulla tavalla ja että palvelu vastaa niitä odotuksia, joita yritys on hänelle luonut.

“Vastuullisuus on oikeasti sitä arkea. Niitä tekoja, joilla vastuullisuutta lunastetaan”, Merja kertoo.

Luottamus rakentuu pienistä asioista. Asiakas tunnistetaan oikein. Häntä ei pompotella turhaan. Hänelle kerrotaan, mitä seuraavaksi tapahtuu. Sovitusta pidetään kiinni.

“Lopulta asiakas haluaa ennen kaikkea tuntea, että hänen asiansa on hyvissä käsissä”, Merja kiteyttää.

Kun palvelu toimii, asiakas ei välttämättä ajattele vastuullisuutta. Puute näkyy nopeammin. Jos asiakas joutuu selittämään asiansa uudelleen tai jää epätietoisuuteen, luottamus horjuu.

Vaikeat tilanteet paljastavat palvelun tason

Asiakaspalvelun vastuullisuus punnitaan usein silloin, kun kaikki ei mene suunnitellusti. Asiakas voi olla pettynyt, vihainen tai huolissaan. Hän voi kokea, että yritys on pettänyt lupauksensa. Näissä tilanteissa asiakaspalvelu kantaa brändiä konkreettisesti.

Vastuullinen toiminta tarkoittaa, että tilannetta ei väistetä. Asiakkaan kokemus otetaan vakavasti. Jos virhe on tapahtunut, se myönnetään ja korjataan. Jos asia vaatii selvittelyä, kerrotaan, miten edetään.

Pahoittelu voi tuntua vaikealta, jos virhe ei ole asiakaspalvelijan oma. Asiakkaalle asiakaspalvelija edustaa kuitenkin yritystä ja sen lupausta.

“Ratkaisevalla hetkellä meidän pitää varmistaa, että asiakassuhde ei romutu”, Merja tiivistää.

Vastuullinen kumppani kantaa asiakkaan brändiä

Kun yritys ulkoistaa asiakaspalvelun, se antaa kumppanille pääsyn asiakasrajapintaan. Kumppani toimii tilanteissa, joissa luottamus yritykseen vahvistuu tai heikkenee.

Asiakaspalvelukumppani toimii asiakkaan brändin edustajana tilanteissa, joissa asiakas muodostaa käsityksensä yrityksestä. Siksi vastuu on painava.

“Kun asiakas ulkoistaa meille asiakasrajapinnan, hän uskoo meille samalla osan liiketoimintansa tärkeimmästä pääomasta eli asiakassuhteet”, Merja selventää.

Vastuullinen asiakaspalvelu on liiketoiminnan luottamuskysymys. Kyse on siitä, miten kumppani edustaa asiakkaan brändiä, käsittelee tietoa, reagoi poikkeamiin ja kehittää palvelua arjessa.

Kun arvioit asiakaspalvelusi vastuullisuutta, katso arkea. Miten asiakkaan tieto liikkuu? Miten virheisiin reagoidaan? Miten asiakas kohdataan silloin, kun tilanne on vaikea? Näissä hetkissä vastuullisuus joko vahvistaa luottamusta tai jää puheeksi.

Lue myös:

Moment Digitalin ISO-sertifioitu laatu ja tietoturva asiakaskokemuksen kehittämisessä

ISO-sertifikaattien hyödyt ulkoistetun asiakaspalvelun arjessa