Toimialaosaaminen tekee asiakaspalvelusta sujuvampaa
Asiakaspalvelu toimii parhaiten silloin, kun sitä ei rakenneta irrallaan asiakkaan todellisuudesta. Kun toimialan arki, käsitteet, odotukset ja ratkaisevat tilanteet ymmärretään oikein, palvelu sujuu varmemmin, laatu pysyy tasaisempana ja kehittäminen tuottaa enemmän asiakasarvoa.
Geneerinen asiakaspalvelumalli ei riitä hyvään asiakaskokemukseen
Asiakaspalvelu näyttää pintapuolisesti samalta monella toimialalla: puheluita, viestejä, sähköposteja ja kohtaamisia eri kanavissa. Todellisuudessa asiakkaan arki, tarpeet ja odotukset vaihtelevat paljon.
Siksi sama toimintamalli ei toimi kaikkialla samalla tavalla. Eri toimialoilla on omat prosessinsa, käsitteensä, palvelulupauksensa ja tilanteensa, joissa asiakaskokemus todella ratkaistaan.
Meillä Moment Digitalilla asiakaskokemusta rakennetaan toimialan todellisuudesta käsin. Kun ymmärrämme asiakkaan toimintaympäristön, pystymme rakentamaan sujuvampia kohtaamisia, tasaisempaa laatua ja arjessa toimivia käytäntöjä.
Mitä toimialaosaaminen tarkoittaa käytännössä?
Toimialaosaaminen tarkoittaa, että asiakaskokemusta ei suunnitella irrallaan asiakkaan arjesta. Lähtökohtana ovat toimialan kieli, prosessit, erityispiirteet ja tilanteet, joissa palvelun on toimittava varmasti.
Yhteinen ymmärrys syntyy nopeammin
Kun toimialan konteksti on tuttu, syntyy vähemmän väärinymmärryksiä ja vähemmän tarvetta selittää perusasioita uudelleen. Yhteinen ymmärrys nopeuttaa oppimista, helpottaa yhteistyötä ja näkyy asiakkaalle sujuvampana palveluna.
Palvelun laatu pysyy tasaisempana
Kun tekeminen perustuu selkeisiin toimintamalleihin, yhteiseen tilanneymmärrykseen ja systemaattisesti rakennettuun osaamiseen, palvelun laatu ei jää yksittäisten onnistumisten varaan. Se pysyy tasaisempana tilanteesta, kanavasta ja tekijästä riippumatta.
Kehittäminen muuttuu osaksi arkea
Kun toimialan toistuvat tilanteet ja ratkaisevat hetket tunnistetaan oikein, niitä voidaan myös kehittää jatkuvasti. Näin kehittäminen ei jää irralliseksi hankkeeksi, vaan siitä tulee osa jokapäiväistä tekemistä.
Liian spesifi ulkoistettavaksi? Usein juuri silloin toimialaosaaminen ratkaisee
Moni ajattelee, että oma toimiala on niin erityinen, ettei asiakaspalvelua voi ulkoistaa tai kehittää ulkopuolisen kumppanin kanssa. Käytännössä lähes jokainen asiakaspalvelu vaatii erityisosaamista.
Olennaista on, miten osaaminen rakennetaan. Kun toimialan tilanteet, osaamisvaatimukset ja käytännöt tehdään näkyväksi ja tuodaan osaksi arjen toimintamalleja, osaamisesta tulee toistettavaa ja johdonmukaista.
Hyvä asiakaskokemus vaatii toimintamallin, joka on rakennettu oikeaan kontekstiin.
Tutustu toimialaosaamiseemme
Toimialan ymmärtäminen näkyy arjessa siinä, miten asiakas kohdataan eri tilanteissa, miten monikanavaisuus rakennetaan tukemaan asiakkaan asiointia ja miten toistuvia tilanteita kehitetään systemaattisesti. Alta löydät toimialat, joissa osaamisemme näkyy käytännössä.
Asunnot ja toimitilat
Autamme asumisen ja toimitilojen toimijoita rakentamaan sujuvia ja inhimillisiä asiakaskokemuksia arjen tärkeissä hetkissä. Yhdistämme monikanavaisen asiakaspalvelun, back office -tuotannon ja asiakasymmärryksen, jotta asiakkaiden asiat hoituvat vaivattomasti.
Liikkuminen ja matkustaminen
Tuemme liikkumisen, logistiikan ja matkailun toimijoita muuttuvassa toimintaympäristössä, jossa asiakastarpeet ja palvelukanavat monipuolistuvat jatkuvasti. Rakennamme saavutettavia, 24/7 toimivia asiakaskokemuksia, jotka vastaavat sekä arjen että poikkeustilanteiden tarpeisiin.
Terveydenhoito ja hyvinvointi
Autamme terveydenhuollon toimijoita hallitsemaan monikanavaisia palvelupolkuja ja vähentämään häiriökysyntää sujuvan asiakaskokemuksen avulla. Yhdistämme asiakaspalvelun, ulkoistukset ja asiakaskokemuksen muotoilun, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa avun oikea-aikaisesti ja vaivattomasti.
Vakuutus ja rahoitus
Autamme vakuutus- ja rahoitusalan toimijoita kohtaamaan asiakkaansa ratkaisevissa hetkissä – silloin kun luottamus rakennetaan tai menetetään. Yhdistämme asiakasymmärryksen, teknologian ja inhimillisen palvelun varmistaaksemme sujuvan, turvallisen ja luotettavan asiakaskokemuksen.
Rakennetaan asiakaspalvelu oikeaan kontekstiin
Hyvä asiakaskokemus syntyy palvelusta, joka on rakennettu asiakkaan todellisuuteen, toimialan reunaehtoihin ja arjen ratkaiseviin hetkiin.
Tutustu toimialakohtaisiin ratkaisuihimme ja ota yhteyttä, jos haluat keskustella oman toimialasi asiakaspalvelun kehittämisestä.