Tekoälyn muuttaessa asiakaspalvelua osaamisen merkitys kasvaa

Asiakaskokemus on murroksessa. Tekoäly on siirtynyt kokeiluista ja tulevaisuuden mahdollisuuksista tämän päivän kilpailutekijäksi. Moment Digitalilla muutokseen vastataan kehittämällä koko organisaation osaamista systemaattisesti, vastuullisesti ja pitkäjänteisesti. Lanseerasimme tekoälyopintokokonaisuuden, joka kattaa koko henkilöstön tehtävästä riippumatta.

Tekoäly muuttaa asiakaspalvelua nopeammin kuin mikään kehitys pitkään aikaan. Samalla se muuttaa sitä, missä asiakaskokemuksen arvo syntyy. Moment Digitalille tämä näkyy suoraan asiakastyössä.

Asiakkaat odottavat yhä useammin kumppania, joka ymmärtää teknologian mahdollisuudet ja riskit ja osaa soveltaa niitä käytäntöön. Tähän tarpeeseen vastaaminen edellyttää yhteistä osaamispohjaa koko organisaatiossa..

“Tekoäly on suurin murros, jonka asiakaskokemus- ja asiakaspalveluala on kohdannut vuosikymmeniin.” Moment Digitalin toimitusjohtaja Merja Laakso kertoo.

Tekoälyosaamisesta rakennettiin koko organisaation yhteinen perusta

Päätimme tehdä tekoälyosaamisesta systemaattisen kokonaisuuden. Moment Digitalille rakennettiin tekoälyopintokokonaisuus, joka sisältää kymmeniä eri painopisteisiin rakennettuja opintopolkuja ja yli sata kurssia. Kokonaisuus huomioi organisaation eri tehtävät, mutta on henkilöstöetuna koko henkilöstön käytettävissä roolista riippumatta. Tavoitteena on varmistaa, että jokainen momentilainen ymmärtää tekoälyn perusteet, käytön ja vastuun.

Tekoälyopintokokonaisuus tukee pitkäjänteistä ja vastuullista osaamisen kehittämistä. Tekoäly on osa asiakastyötä, jossa ymmärretään sekä mahdollisuudet että velvollisuudet. Siksi kokonaisuudessa painottuvat myös tekoälyn vastuullinen käyttö, tietoturva, tietosuoja ja ymmärrys siitä, missä teknologia tuo aidosti arvoa asiakkaalle.

Oppiminen tukee asiakaslupauksen toteutumista myös tekoälyaikana. Samalla rakennetaan valmiuksia käyttää teknologiaa tavalla, joka on hallittua, turvallista ja asiakkaiden luottamuksen arvoista.

“Kun osaaminen kasvaa, virheet vähenevät, ratkaisut nopeutuvat ja laatu paranee. Se näkyy suoraan asiakaskokemuksessa.” Moment Digitalin henkilöstöjohtaja Irene Holmberg selventää.

Miten oppiminen näkyy asiakaskohtaamisissa

Yksi keskeinen syy panostukselle on yksinkertainen: oppimista tapahtuu joka päivä. Asiakaskohtaamiset ovat nopein mahdollinen oppimisen sykli, jonka organisaatio voi saada.

“Asiakaspalvelu on organisaation tärkein oppimisympäristö. Siellä nähdään ensimmäisenä, mikä toimii ja mikä ei.” Irene kertoo.

Kun asiakastyöstä syntyvä tieto yhdistetään teknologiaan ja systemaattiseen oppimiseen, organisaation kyky kehittää asiakkaan liiketoimintaa vahvistuu jatkuvasti.

Oppiminen näkyy arjessa konkreettisesti. Palvelu nopeutuu, laatu paranee ja asiointi muuttuu sujuvammaksi. Tilanteita pystytään ennakoimaan paremmin ja ongelmia ratkaisemaan ennen kuin niistä muodostuu asiakkaalle merkittäviä haasteita.

“Oppiminen on tuottavuustekijä.” Irene sanoo.

Mitä tämä tarkoittaa asiakkaille

Asiakkaille tämä tarkoittaa ennen kaikkea varmuutta. Asiakaskohtaamiset kehittyvät jatkuvasti ja palvelu perustuu ajantasaiseen osaamiseen. Tekoäly on osa kokonaisuutta, jossa ihmiset ja teknologia tukevat toisiaan hallitusti, vastuullisesti ja asiakaskokemusta vahvistavalla tavalla.

Tekoäly tekee oppimisesta nopeampaa ja näkyvämpää. Ihmiset tuovat siihen ymmärryksen, harkinnan ja merkityksen.

“Hyvä asiakaskokemus on seurausta siitä, että organisaatio oppii jatkuvasti asiakkaalta”, Irene kiteyttää.

Teknologian hyödyntäminen on tärkeä osa kehitystä. Lopputulos ratkaistaan kuitenkin siinä, miten teknologiaa käytetään ja kuinka hyvin ihmiset ymmärtävät sen vaikutukset asiakkaisiin, liiketoimintaan ja arjen työhön.