Puhelinvaihteesta tekoälyyn: mikä asiakaspalvelussa on säilynyt?
Asiakaspalvelun teknologia on muuttunut lähes 150 vuodessa perusteellisesti. Puhelut reitittyvät automaattisesti, tietoa kertyy asiakaskohtaamisista ja tekoäly pystyy tukemaan asiakasneuvojaa monissa tehtävissä. Teknologian kehittyessä myös asiakasneuvojan työ on muuttunut. Samalla yksi asia on pysynyt hyvin samanlaisena: asiakkaalla on tarve saada asiansa ratkaistuksi ja tulla tilanteessaan ymmärretyksi.
Teknologian hyötyä kannattaa tarkastella erityisesti asiakkaan vaivan vähentämisen kautta. Asiakkaan näkökulmasta tehokkain ratkaisu ei aina ole sama kuin organisaation sisäisesti tehokkain ratkaisu.
Miten teknologia on muuttanut asiakaspalvelua?
Puhelin soi. Kuka vastaa?
Nykyään puhelu voidaan tunnistaa, reitittää ja ohjata oikean osaamisen omaavalle asiakasneuvojalle. 1800-luvun lopulla soittaja kertoi puhelinkeskuksen operaattorille, kenet halusi tavoittaa, ja operaattori yhdisti puhelun käsin.
Operaattorin tehtävä oli aluksi tekninen, mutta pian huomattiin, ettei toimiva yhteys yksin riittänyt. Työssä alettiin korostaa myös kohteliaisuutta, rauhallisuutta ja selkeää viestintää.
Puhelimen yleistyessä siitä tuli asiakaspalvelukanava. Automaattinen puhelujen jakaminen mahdollisti puhelinpalvelukeskusten syntymisen, ja samalla asiakaspalvelusta alkoi kertyä tietoa yhteydenotoista, palvelun laadusta ja asiakkaiden tarpeista.
Internet toi rinnalle sähköpostin, chatin, verkkolomakkeet ja itsepalvelun. Puhelinpalvelukeskuksesta kasvoi monikanavainen asiakaspalvelukeskus, ja asiakasneuvojan työ muuttui jälleen. Kun osa yksinkertaisista asioista siirtyi itsepalveluun ja automaatiolle, työssä korostuivat yhä enemmän tiedon soveltaminen, ongelmanratkaisu ja asiakkaan tilanteen ymmärtäminen.
Missä tekoäly tuo arvoa asiakaspalveluun?
Nyt asiakaspalvelussa eletään jälleen uuden teknologisen muutoksen keskellä. Tekoäly pystyy etsimään ja käsittelemään tietoa, analysoimaan asiakaskohtaamisia ja tukemaan asiakasneuvojan työtä.
Moment Digitalin teknologiajohtaja Ilari Parkkisen mukaan teknologian ja ihmisen vahvuuksia kannattaa tarkastella rinnakkain.
”Teknologian kannattaa hoitaa niitä asioita, joissa sen vahvuuksia ovat nopeus, data, toistettavuus ja skaalautuvuus. Ihmisen vahvuuksia ovat empatia, harkinta, poikkeustilanteiden ratkaiseminen ja inhimillinen tilannetaju. Hyvässä palvelussa siirtyminen teknologian ja ihmisen välillä tapahtuu asiakkaalle saumattomasti.”
Teknologian hyötyä kannattaa tarkastella erityisesti asiakkaan vaivan vähentämisen kautta. Asiakkaan näkökulmasta tehokkain ratkaisu ei aina ole sama kuin organisaation sisäisesti tehokkain ratkaisu.
”Jos ratkaisu nopeuttaa yrityksen prosessia mutta tekee asiakkaan asioinnista vaikeampaa, kehitys menee helposti väärään suuntaan. Itsepalvelussa ja automaatiossa tarvitaan tasapainoa: mitä asiakkaan kannattaa hoitaa itse ja missä asiakaspalvelu vähentää hänen vaivaansa?” Ilari selventää.
Olennaista on tunnistaa ne kohdat, joissa teknologia tekee asiakkaan asioinnista sujuvampaa ja ne tilanteet, joissa asiakas hyötyy asiakasneuvojan osaamisesta. Teknologia on tehnyt monesta asiasta nopeampaa ja helpommin skaalautuvaa, mutta samalla se on muuttanut niitä tilanteita, joissa ihmisen osaamista tarvitaan eniten.
Mikä on asiakasneuvojan rooli teknologian kehittyessä?
Kun yksinkertaiset asiat siirtyvät yhä enemmän itsepalveluun, asiakasneuvojan hoidettavaksi jää suhteessa enemmän tilanteita, joissa tarvitaan selvittämistä, tiedon soveltamista ja harkintaa. Käytössä on myös enemmän järjestelmiä ja kanavia, ja asiakkaan tilanteesta pitäisi pystyä muodostamaan kokonaisuus nopeasti.
Moment Digitalin tiiminvetäjä Annamari Pernu näkee, että asiakasneuvojan työssä korostuvat entistä vahvemmin kuunteleminen, tilannetaju ja ongelmanratkaisukyky.
”Aina ei riitä, että tietää vastauksen, vaan tietoa on osattava soveltaa erilaisiin ihmisiin ja tilanteisiin. Hyvä asiakasneuvoja kuuntelee myös sitä, mitä asiakas ei suoraan sano, osaa kysyä oikeita kysymyksiä ja tunnistaa, mitä tilanteessa oikeasti tarvitaan. Hän kuuntelee, kysyy, ymmärtää ja ratkaisee.”
Joskus ratkaiseva havainto syntyy vasta keskustelun aikana. Asiakas voi ottaa yhteyttä yhdestä asiasta, mutta tarkemmin kuuntelemalla käy ilmi, että taustalla on jotain muuta tai tilanne vaatii erilaista reagointia kuin aluksi näyttää.
Teknologia voi helpottaa tätä työtä hoitamalla rutiineja, vähentämällä manuaalista tekemistä ja tuomalla tarvittavaa tietoa nopeasti saataville. Näin asiakasneuvojalle jää enemmän aikaa kuuntelemiseen, ymmärtämiseen, ongelmanratkaisuun ja asiakkaan kohtaamiseen.
”Tekoäly toimii hyvin silloin, kun ihminen pystyy keskittymään enemmän ihmiseen”, Ilari kiteyttää.
Asiakaspalvelun välineet näyttävät vuonna 2026 hyvin erilaisilta kuin ensimmäisissä puhelinkeskuksissa. Kehitys jatkuu varmasti myös tästä eteenpäin. Asiakkaan näkökulmasta tavoite on kuitenkin varsin tuttu. Asian pitäisi edetä sujuvasti ja asiakkaan pitäisi saada tilanteeseensa sopivaa apua.
Hyvä asiakaspalvelu alkaa edelleen siitä, että joku kuuntelee. Välineet ovat muuttuneet. Asiakkaan tarve tulla kuulluksi ei.