Asiakaspalvelu on paikka, jossa yrityksen sisäinen yhteistyö muuttuu asiakkaan kokemukseksi. Asiakkaalle myynti, markkinointi, palvelutuotanto ja asiakaspalvelu muodostavat yhden kokonaisuuden. Hän odottaa, että tieto kulkee ja asia etenee sujuvasti riippumatta siitä, minkä asian tai kanavan kanssa hän asioi. Kun tieto tai vastuu katkeaa toimintojen välillä, seuraukset näkyvät sekä asiakaskokemuksessa että liiketoiminnassa. Yritykselle syntyy ylimääräistä työtä ja kustannuksia, asiakassuhde voi heikentyä ja liiketoiminnan mahdollisuuksia jää hyödyntämättä.
Asiakaspalvelussa syntyvä kitka kannattaa nähdä myös liiketoiminnan signaalina. Toistuvat yhteydenotot, ratkaisemisen viivästyminen tai asiakkaan tarve etsiä itse oikeaa toimintatapaa kertovat usein ongelmasta, jonka juurisyy voi olla muualla organisaatiossa.
Yrityksen sisäiset siilot paljastuvat asiakaspalvelussa
Siiloutuminen näkyy asiakkaalle silloin, kun yrityksen eri toiminnot tavoittelevat omia päämääriään ilman riittävää yhteyttä asiakkaan palvelupolkuun. Myynti voi keskittyä uusasiakashankintaan, palvelutuotanto tehokkuuteen ja markkinointi tunnettuuden kasvattamiseen. Jokainen toiminto voi saavuttaa omat tavoitteensa, vaikka kokonaisuus olisi asiakkaalle hankala.
Asiakaspalvelussa nämä rajat tulevat usein näkyviksi. Sinne päätyvät tilanteet, joissa tieto ei ole kulkenut, asiakkaan pitää selvittää asiaansa uudelleen tai vastuu asian etenemisestä on epäselvä. Samalla yksi asiakkaan asia voi synnyttää useita yhteydenottoja ja enemmän työtä myös yritykselle.
”Tilanteissa missä yritys ei ole yhdistänyt asiakaspolkua eri toimintojen osalta, saattaa asiakas joutua selvittämään asioita uudelleen, mistä syntyy asiakkaan polulla ylimääräistä hukkaa ja häiriökysyntää ja seurauksena voi olla heikennystä asiakassuhteessa. Siksi asiakaskokemusta ja liiketoiminnan tavoitteita pitäisikin johtaa yhtenä kokonaisuutena.” Moment Digitalin myynti- ja markkinointijohtaja Paula Saarelma selventää.
Asiakaspalvelussa syntyvä kitka kannattaa siksi nähdä myös liiketoiminnan signaalina. Toistuvat yhteydenotot, ratkaisemisen viivästyminen tai asiakkaan tarve etsiä itse oikeaa toimintatapaa kertovat usein ongelmasta, jonka juurisyy voi olla muualla organisaatiossa.
Asiakaspalvelua johdetaan osana liiketoimintaa
Asiakaskokemus rakentuu koko yrityksen toiminnasta. Teknologiavalinta voi tehdä asioinnista hankalaa, markkinointi voi synnyttää odotuksen, jota palvelu ei pysty lunastamaan ja sisäinen prosessi voi siirtää selvitystyön asiakkaalle. Asiakaspalvelussa näiden päätösten vaikutukset tulevat näkyviksi.
Siksi asiakaspalvelun tavoitteita ei kannata määritellä irrallaan liiketoiminnan tavoitteista. Kasvua tavoittelevalle yritykselle asiakaspalvelun pitää tukea asiakaspitoa ja myynnin mahdollisuuksia. Kannattavuutta parantavan yrityksen kannattaa puolestaan tunnistaa, miksi turhia tai toistuvia yhteydenottoja syntyy ja missä kohtaa asiakaspolku aiheuttaa ylimääräistä työtä.
Liiketoimintajohdon kannalta tärkeä kysymys on, mitä yrityksen eri toimintojen päätökset aiheuttavat asiakkaalle niiden rajapinnoissa. Jos asiakas joutuu soittamaan uudelleen, odottamaan ilman tietoa tai selvittämään itse seuraavan askeleen, asiakaspalvelun kehittäminen yksin ei ratkaise ongelmaa. Asiakaspalvelulla pitää olla tieto, työkalut ja mahdollisuus viedä asiakkaan asiaa eteenpäin.
Ulkoistetun asiakaspalvelun pitää liittyä tiiviisti asiakkaan liiketoimintaan
Kun asiakaspalvelu tuotetaan kumppanin kanssa, palveluketjuun syntyy yksi rajapinta lisää. Asiakasyrityksen näkökulmasta kumppanin pitää olla riittävän lähellä liiketoimintaa, jotta se tuntee palvelut, prosessit, brändin ja tavoitteet. Yrityksen asiakkaalle yhteistyörakenteen pitäisi näkyä mahdollisimman vähän.
“Kun yritys ulkoistaa asiakaspalvelua, kumppanin pitää päästä mukaan liiketoiminnan ytimeen. Toiseen suuntaan loppuasiakkaan ei pitäisi nähdä eroa. Palvelun pitäisi tuntua siltä kuin hän asioisi yrityksen oman asiakasneuvojan kanssa,” Paula tähdentää.
Ulkoistetun asiakaspalvelun onnistumista kannattaa siksi arvioida vastausaikojen ja kustannusten lisäksi sillä, miten hyvin asiakkaan asia ratkeaa, kuinka sujuvasti tieto liikkuu ja miten yhtenäisenä yrityksen palvelu ja brändi välittyvät asiakkaalle.
“Asiakaspalvelua pidetään joskus vain ulkoistettuna kulueränä. Silloin jää näkemättä, että se voi olla liiketoiminnan työkalu, joka kehittää asiakkaan liiketoimintaa," Paula huomauttaa.
Liiketoimintajohdon kannattaa tarkastella palveluketjua asiakkaan silmin. Missä kohdissa yrityksen sisäinen rakenne, prosessi tai kumppanuus alkaa näkyä asiakkaalle ylimääräisenä vaivana? Näiden kohtien tunnistaminen auttaa samalla näkemään, missä asiakaspalvelua voidaan sujuvoittaa, kustannuksia vähentää ja asiakassuhdetta vahvistaa.