Asiakaspalvelun laatu vaikuttaa siihen, kuinka vaivattomasti asiakas saa asiansa hoidettua ja kuinka vahvana hänen luottamuksensa yritykseen säilyy. Yritykselle asiakaspalvelun laatu merkitsee puolestaan toimivia asiakassuhteita ja kykyä pitää kiinni annetusta palvelulupauksesta.
Yritysjohdon kannattaa arvioida asiakaspalvelun laatua myös sen perusteella, kuinka hyvin asiakkaan asia tulee hoidetuksi ja miten palvelusta saatua tietoa hyödynnetään.
Vastuullinen asiakaspalvelu edellyttää, että asiakkaalle annetut lupaukset toteutuvat myös käytännössä. Laadun seurannan avulla yritys pystyy arvioimaan, kuinka hyvin tässä onnistutaan. Vastausaikojen, asiakastyytyväisyyden ja ratkaisuprosenttien lisäksi on tärkeää selvittää, saako asiakas oikean vastauksen, ymmärtääkö hän saamansa neuvot ja eteneekö asia sovitusti.
Laatu tarkoittaa lupausten pitämistä
Kun asiakkaalle luvataan selvittää asia ja palata siihen myöhemmin, hänen pitää tietää, miten asia etenee ja milloin hän kuulee lisää. Yhtä tärkeää on, että asiakas saa luotettavaa tietoa ja palvelu on johdonmukaista riippumatta yhteydenottokanavasta tai häntä palvelevasta henkilöstä.
”Kun yritys ulkoistaa asiakaspalvelunsa, se luottaa siihen, että kumppani pitää kiinni sen asiakkaille antamista lupauksista. Meidän tehtävämme on varmistaa, että nämä lupaukset toteutuvat jokaisessa asiakaskohtaamisessa”, Moment Digitalin toimitusjohtaja Merja Laakso kiteyttää.
Ulkoistetussa asiakaspalvelussa vastuu palvelulupauksen toteutumisesta edellyttää tiivistä yhteistyötä. Palvelukumppanin täytyy tuntea asiakasyrityksen liiketoiminta, palvelulupaus ja asiakkaiden tarpeet. Asiakasneuvojilla on oltava riittävät tiedot ja osaaminen asioiden hoitamiseen. Palvelun onnistumista on arvioitava myös asiakasyrityksen brändin ja tavoitteiden näkökulmasta.
Toimiva palvelu vähentää tarvetta selittelylle
Vastuullisuus ulottuu myös asiakasyrityksen ja palvelukumppanin väliseen yhteistyöhön. Jatkuvat selvityspyynnöt, puuttuvien tietojen etsiminen ja samoihin ongelmiin palaaminen kuluttavat molempien aikaa. Hyvin toimivassa yhteistyössä sovitut asiat etenevät ja mahdollisiin ongelmiin tartutaan ajoissa.
”Laadukas yhteistyö näkyy niin, että sovitut asiat hoituvat ilman jatkuvaa selvittelyä ja selittelyä. Jos yhteistyössä joudutaan toistuvasti perustelemaan, miksi asiat eivät ole edenneet sovitusti, se kertoo, että toiminnassa on korjattavaa”, Merja toteaa.
Palvelun kehittämiseksi kannattaa seurata yhteydenottojen syitä, toistuvia ongelmia ja asiakkaiden palautetta. Näiden perusteella voidaan tunnistaa asioinnin hankaluuksia ja tehdä muutoksia, jotka helpottavat sekä asiakkaan että asiakasneuvojien työtä.
Säännöllinen laadun seuranta kertoo myös, ovatko tehdyt muutokset parantaneet palvelun toimivuutta. Näin asiakasyritys voi varmistua siitä, että palvelukumppani huolehtii sovituista laatutavoitteista ja kehittää toimintaa havaintojen perusteella.
Laadun kehittäminen kuuluu jokaiselle
Laatujärjestelmä, dokumentoidut prosessit ja ulkoiset auditoinnit tukevat yhtenäisiä toimintatapoja. Moment Digitalilla tätä työtä tukee ISO 9001 -laatujärjestelmä. Vastuullinen toiminta edellyttää lisäksi, että henkilöstö tunnistaa oman vastuunsa palvelun onnistumisesta ja pystyy vaikuttamaan työtapojen parantamiseen.
”Asiakaspalvelun laatu ja sen jatkuva kehittäminen ovat kaikkien palvelun toteuttamiseen osallistuvien yhteinen vastuu. Se edellyttää kiinnostusta, halua ja uteliaisuutta oman työn kehittämiseen”, Merja sanoo.
Kun asiakasneuvoja huomaa toistuvan epäselvyyden ohjeissa tai asiakkaiden vaikeuden ymmärtää palvelun jotakin vaihetta, havainto pitäisi saada käsiteltäväksi ja tarvittavat muutokset toteutukseen. Esihenkilöiden tehtävänä on varmistaa, että havainnot johtavat kehittämiseen.
Yritysjohdon kannattaa arvioida asiakaspalvelun laatua myös sen perusteella, kuinka hyvin asiakkaan asia tulee hoidetuksi ja miten palvelusta saatua tietoa hyödynnetään. Vastuullisuus näkyy siinä, miten yritys huolehtii asiakkailleen antamiensa lupausten toteutumisesta ja tarttuu palvelussa havaittuihin puutteisiin. Laadun seuranta auttaa tunnistamaan kehittämistarpeet ja arvioimaan, ovatko tehdyt parannukset toimineet.