Asiakaspalvelu on liiketoiminnan varhainen varoitusjärjestelmä

Asiakaspalvelu kertoo usein ensimmäisenä, missä asiakkaan kokemus alkaa muuttua. Siksi liiketoimintajohdon kannattaa tarkastella asiakaspalvelua laajemmin kuin tehokkuuden, vasteaikojen ja kustannusten kautta.

Asiakaspalvelun havaintoja pitäisi käsitellä liiketoiminnan signaaleina. Toistuvat yhteydenotot kertovat usein jostain sellaisesta, mikä asiakkaan näkökulmasta ei vielä toimi riittävän hyvin.

Nämä mittarit ovat tärkeitä, mutta liian kapea näkökulma voi peittää näkyvistä sen, mitä asiakaskohtaamiset kertovat liiketoiminnan tilasta. Asiakkaiden kysymykset, turhautuminen ja toistuvat ongelmat näkyvät usein asiakaspalvelussa ennen kuin ne näkyvät myynnissä, asiakaspoistumassa tai asiakastyytyväisyyden laskuna.

Oikein johdettuna asiakaspalvelu on yksi yrityksen tärkeimmistä lähteistä ymmärtää, missä asiakkaan arki muuttuu ja missä liiketoiminta ei enää vastaa odotuksiin.

“Asiakaspalvelussa syntyy reaaliaikainen näkymä siihen, mikä asiakkaan kokemus käytännössä on.” Moment Digitalin liiketoimintajohtaja Satu Ryhtä kertoo.

Asiakaspalvelu tunnistaa asiakaskokemuksen kitkan ajoissa

Yrityksen sisällä ongelmat näkyvät usein viiveellä. Myynti hidastuu, asiakkaita poistuu tai suosittelu laskee. Asiakaspalvelussa merkit voivat näkyä paljon aikaisemmin.

Samat yhteydenottojen syyt alkavat toistua. Asiakkaat kysyvät yhä useammin laskutuksesta, toimitusajoista, tuotteen ominaisuuksista tai palvelun käytöstä. Sävy muuttuu kärsimättömämmäksi. Asiakas kertoo suoraan, että jokin on vaikeaa, epäselvää tai turhauttavaa.

Nämä havainnot eivät aina kerro siitä, että asiakaspalvelu epäonnistuu. Usein ne kertovat jostain syvemmästä: epäselvästä viestinnästä, hankalasta prosessista, puutteellisesta ohjeistuksesta tai palvelumallista, joka ei enää toimi asiakkaan arjessa.

“Useimmiten kyse ei ole siitä, että asiakaspalvelu ei vastaa odotuksia, vaan taustalla on jotain muuta.” Satu selventää.

Tästä syystä asiakaspalvelun havaintoja pitäisi käsitellä liiketoiminnan signaaleina. Toistuvat yhteydenotot kertovat usein jostain sellaisesta, mikä asiakkaan näkökulmasta ei vielä toimi riittävän hyvin. Johdon pitäisi kysyä, miksi asiakkaan pitää ottaa yhteyttä ylipäätään.

Onko verkkosivuilla puutteellinen tieto? Onko laskutuksessa epäselvyyttä? Onko asiakkaiden odotus muuttunut nopeammin kuin yrityksen toimintamalli?

Näihin kysymyksiin asiakaspalvelu tarjoaa usein ensimmäiset vastaukset.

Asiakaspalvelun data tarvitsee omistajuuden ja päätökset

Useimmissa yrityksissä asiakaspalvelusta kerätään jo paljon dataa. Ratkaisevaa on, miten tieto kootaan, tulkitaan ja saadaan osaksi päätöksentekoa.

Jos asiakaspalvelua johdetaan vain kustannusten ja tehokkuuden kautta, huomio kiinnittyy helposti siihen, kuinka nopeasti kontaktit käsitellään. Silloin voidaan optimoida väärää asiaa. Lyhyt käsittelyaika ei yksin kerro, ratkesiko asiakkaan asia, vähenikö vaiva tai vahvistuiko luottamus.

“Asiakaspalvelua on pidetty tukifunktiona tai kustannuspaikkana, ei paikkana, josta saadaan strategista tietoa liiketoiminnan kehittämiseen.” Satu huomauttaa.

Tehokkuusmittareita tarvitaan, mutta niiden rinnalle tarvitaan mittareita, jotka kertovat asiakkaan kokemuksesta ja liiketoiminnan tilasta. Ratkeaako asia ensimmäisellä yhteydenotolla? Kuinka vaivattomaksi asiointi koetaan? Mihin asiakkaiden palaute toistuvasti kohdistuu?

Erityisen kiinnostava mittari on asiakkaan kokema vaivattomuus. Asiakas voi olla yksittäiseen kohtaamiseen tyytyväinen, mutta se ei vielä tarkoita vahvaa sitoutumista. Uskollisuutta rakentaa usein tunne siitä, että asiointi on helppoa, sujuvaa ja ennakoitavaa.

“Asiakas voi olla tyytyväinen, mutta ei silti kovin sitoutunut. Uskollisuutta tukee vahvasti tunne siitä, että asiointi oli helppoa ja vaivatonta.” Satu sanoo.

Tiedon hyödyntäminen vaatii myös omistajuutta. Jos havainnot jäävät hajalleen järjestelmiin, palavereihin tai yksittäisten ihmisten muistiin, kokonaiskuva katoaa. Asiakaspalvelun tieto alkaa vaikuttaa vasta, kun se päätyy niille ihmisille, jotka voivat muuttaa prosesseja, palveluita, viestintää tai asiakaspolkua.

Tässä kohtaa asiakaspalvelun rooli muuttuu. Yhteydenottojen ratkaisemisen lisäksi se tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää liiketoimintaa, palveluita ja asiakaskokemusta.

Ulkoistettu asiakaspalvelu tuottaa arvoa, kun kumppani ymmärtää liiketoimintaa

Ulkoistetussa asiakaspalvelussa tämä näkökulma korostuu. Jos kumppania johdetaan vain toimittajana, yhteistyö jää helposti operatiiviseksi. Silloin seurataan palvelutasoa, vasteaikoja ja volyymeja, mutta asiakaskohtaamisissa syntyvä ymmärrys ei välttämättä muutu kehitykseksi.

“Jos ulkoistettua asiakaspalvelua johdetaan vain toimittajana, tärkeää dataa ja asiakasymmärrystä jää saamatta liiketoiminnan kehittämiseen.” Satu painottaa.

Kumppanuus tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakaspalvelun havaintoja ei käsitellä vain raportteina. Niitä tulkitaan yhdessä. Mitä ilmiöt kertovat asiakkaiden tarpeista? Mihin kohtaan palvelupolkua kitka syntyy? Mikä on juurisyy yhteydenottojen taustalla?

Tämä on ero ulkoistetun asiakaspalvelun ja aidon asiakaskokemuskumppanuuden välillä. Operatiivinen toimittaja hoitaa kontaktit. Kumppani auttaa ymmärtämään, mitä kontaktit kertovat liiketoiminnasta.

Kun kumppani tuntee asiakkaan brändin, palvelumallin ja liiketoiminnan tavoitteet, se pystyy nostamaan esiin havaintoja, joilla on merkitystä päätöksenteossa. Asiakaspalvelu ei silloin tunnu ulkoistetulta. Se toimii asiakkaan äänenä, brändin jatkeena ja käytännön havaintopisteenä siihen, mitä asiakkaiden arjessa tapahtuu.

Yrityksen johdolle tämä tarkoittaa yhtä keskeistä kysymystä: mitä asiakaspalvelu tietää juuri nyt, mitä muu organisaatio ei vielä näe?

Jos vastaus jää epäselväksi, asiakaskohtaamisissa syntyvä arvo voi jäädä käyttämättä. Kun vastaus otetaan mukaan johtamiseen, asiakaspalvelu auttaa tunnistamaan ongelmat ennen kuin ne kasvavat, löytämään kehityskohteet ennen kuin asiakkaat lähtevät ja vahvistamaan asiakassuhteita ennen kuin luottamus horjuu.

Asiakaspalvelun arvo syntyy jokaisessa kohtaamisessa. Vielä suurempi arvo syntyy siitä, mitä kohtaamisista opitaan ja miten nopeasti opit muuttuvat päätöksiksi.