Miksi asiakaspalvelu ei kehity, vaikka asiakastietoa on enemmän kuin koskaan?

Moni organisaatio kerää asiakaspalautetta, seuraa asiakaspalvelun mittareita ja tunnistaa toistuvia yhteydenoton syitä. Silti samat ongelmat palaavat asiakkaiden arkeen. Asiakas kysyy samoja asioita uudelleen, prosessit eivät virtaa ja tieto jää yksittäisten ihmisten tai tiimien sisään.

Asiakaspalvelussa syntyy joka päivä tietoa siitä, missä asiakaskokemus toimii ja missä se katkeaa.

Liiketoiminnalle tämä on kallista. Asiakaspalvelussa syntyy joka päivä tietoa siitä, missä asiakaskokemus toimii ja missä se katkeaa. Tieto alkaa tuottaa arvoa, kun se muuttaa ohjeita, prosesseja, palvelumalleja, johtamista ja tapaa kohdata asiakas. Parhaimmillaan yhden asiakkaan kohtaamisesta opittu asia parantaa myös seuraavan asiakkaan kokemusta.

Asiakaspalvelun kehittäminen on siksi enemmän kuin palvelutason, vasteajan tai käsittelyajan seuraamista. Se kertoo, kuinka hyvin organisaatio oppii arjestaan ja kuinka nopeasti asiakastieto muuttuu paremmaksi asiakaskokemukseksi, uudeksi osaamiseksi ja konkreettisiksi toimintatapojen parannuksiksi.

Pelkän asiakastiedon arvo jää helposti vajaaksi

Asiakaspalvelussa nähdään usein ensimmäisenä, mikä asiakkaan arjessa hiertää. Sama kysymys toistuu. Ohjeistus ei löydy. Palvelupolku ohjaa väärään paikkaan. Asiakas joutuu selittämään tilanteensa uudelleen.

Näistä havainnoista syntyy arvokasta asiakasymmärrystä. Oppimista syntyy vasta, kun havainto käsitellään yhdessä, sille etsitään juurisyy ja sen perusteella muutetaan toimintaa. Silloin yksittäisestä asiakaskohtaamisesta tulee koko organisaation yhteistä osaamista.

“Tietohan lisääntyy jakamalla”, Moment Digitalin henkilöstöjohtaja Irene Holmberg kertoo.

Moni organisaatio kompastuu juuri tähän. Tieto jää sen ihmisen tai tiimin varaan, joka kohtasi tilanteen. Se ei siirry ohjeisiin, järjestelmiin, kehitystyöhön tai johdon päätöksentekoon. Asiakaspalvelu kuulee asiakkaan äänen, mutta organisaatio ei aina rakenna sille reittiä eteenpäin.

Silloin asiakastieto muuttuu raportoinniksi. Sitä katsotaan, mutta se ei muuta asiakkaan kokemusta. Sama ongelma voidaan ratkaista yhä uudelleen, vaikka ratkaisu olisi voitu jakaa koko organisaation käyttöön jo ensimmäisellä kerralla.

Jatkuva oppiminen tarvitsee tilaa arjessa

Yrityksissä puhutaan paljon jatkuvasta oppimisesta. Käytännössä oppiminen jää helposti koulutuksiksi, kehityspäiviksi tai yksittäisiksi työpajoiksi. Ne voivat olla hyödyllisiä, mutta asiakaspalvelussa tärkein oppiminen tapahtuu työn keskellä.

"Suurimmalla osalla ihmisistä ei ole haluttomuutta kehittyä. Este on usein arkisempi, kun aikaa, rakenteita ja yhteisiä toimintamalleja ei ole tarpeeksi. Työ voi olla niin prosessiohjattua ja tiukasti mitattua, että ihmisiltä odotetaan ennen kaikkea suorittamista", Irene avaa.

Oppiminen tarvitsee hetkiä, joissa pysähdytään katsomaan, mitä asiakastyössä tapahtui, mitä siitä opittiin ja mitä kannattaa muuttaa. Todellinen kehitys syntyy, kun opittu tieto siirtyy yksittäisiltä asiantuntijoilta koko työyhteisön käyttöön.

“Palaute on oppimisen polttoaine”, Irene täsmentää.

Palaute voi tulla asiakkaalta, tiimiltä, esihenkilöltä, laadunseurannasta tai datasta. Sen arvo riippuu siitä, miten palautetta käsitellään. Hyvä palaute auttaa muuttamaan toimintaa täsmällisemmäksi, sujuvammaksi ja asiakkaalle hyödyllisemmäksi. Samalla se kasvattaa organisaation osaamista ja vähentää tarvetta ratkaista samoja ongelmia toistuvasti.

Oppiminen tarvitsee myös kulttuurin, jossa havaintoja voi nostaa esiin avoimesti ja matalalla kynnyksellä. Virheet, poikkeamat ja toistuvat ongelmat ovat kehittämisen raaka-ainetta. Juuri niissä näkyy usein seuraava tärkeä parannus.

Asiakaspalvelun mittarit kertovat vasta osan totuudesta

Asiakaspalvelua johdetaan usein numeroilla. Se on tarpeellista, mutta pelkät tehokkuusmittarit voivat kaventaa kuvaa. Nopeus, käsittelyaika ja palvelutaso kertovat paljon, mutta ne eivät yksin kerro, oppiiko organisaatio asiakkaistaan.

Liiketoimintajohdon kannattaa kysyä myös toisenlaisia kysymyksiä. Kuinka nopeasti asiakkaalta tullut havainto muuttuu toimintatavaksi? Vähenevätkö samat yhteydenoton syyt? Paraneeko laatu? Lyheneekö asiakkaan vaiva? Näkyykö asiakaspalvelun tieto tuotekehityksessä, viestinnässä, myynnissä tai palveluprosesseissa?

Oppimisen vaikutus näkyy konkreettisesti. Virheitä syntyy vähemmän. Ratkaisut nopeutuvat. Asiakkaan ei tarvitse toistaa samaa asiaa. Asiakasuskollisuus vahvistuu, kun asiakas kokee, että hänen äänensä kuuluu ja hänen kokemuksestaan välitetään.

Samalla asiakaspalvelun rooli muuttuu. Asiakkaiden kysymyksiin vastaaminen on edelleen tärkeää, mutta parhaimmillaan asiakaspalvelu toimii myös liiketoiminnan kehittämisen lähteenä ja jatkuvan oppimisen moottorina.

Oppiva asiakaspalvelu tekee havainnoista toimintaa

Oppiva asiakaspalvelu tarvitsee mallin, jossa havainnot tunnistetaan, käsitellään ja viedään käytäntöön. Arjessa tämä voi tarkoittaa sitä, että toistuvat yhteydenoton syyt nostetaan yhteiseen käsittelyyn. Tiimi pohtii, mikä ongelman aiheuttaa. Ohjeistuksia päivitetään. Asiakkaan kanssa käydään läpi, mitä prosessissa kannattaa muuttaa. Sen jälkeen seurataan, väheneekö sama ongelma.

“Opit pitää tehdä näkyviksi, jaettaviksi ja helposti hyödynnettäviksi”, Irene selventää.

Tässä ulkoistetun asiakaspalvelun kumppanilla on tärkeä rooli. Hyvä kumppani hoitaa kontaktit laadukkaasti ja auttaa tunnistamaan, mitä kontakteista voidaan oppia ja miten opit saadaan asiakkaan liiketoiminnan käyttöön.

Moment Digitalille tämä tarkoittaa asiakaspalvelua, joka toimii asiakkaan brändin jatkeena ja samalla asiakasymmärryksen lähteenä. Kun asiakaskohtaamisissa syntyvät havainnot tehdään näkyviksi, asiakaspalvelu alkaa tuottaa arvoa johdolle, kehitystiimeille, myynnille ja koko liiketoiminnalle.

Asiakastietoa on monessa organisaatiossa jo paljon. Kilpailuetua syntyy siitä, kuinka nopeasti tieto muuttuu yhteiseksi oppimiseksi, osaamiseksi ja paremmiksi toimintatavoiksi. Samalla paranevat sekä asiakaskokemus että organisaation kyky uudistua.

Lue myös:

Miten oppimisen kautta asiakaskohtaamisista saadaan kilpailuetua