Myynnillinen asiakaspalvelu ei tarvitse myyntipuhetta myydäkseen
Asiakaspalveluorganisaatio XYZ haluaa asiakaspalvelustaan myynnillisemmän. Lanseerataan infopläjäys siitä, miksi myynnillinen asiakaspalvelu on tärkeää tulokselle sekä lyhyt koulutus siihen, mitä arjessa pitää kaupata soittaville loppuasiakkaille. Myynnin kehitystä sovitaan seurattavan viikoittain.
Myynnissä tapahtuu ensihypen ja innostavien myyntikilpailuiden myötä pieni nousu, jonka jälkeen arjessa tekemisen taso palautuu takaisin ennalleen. Koko asia haudataan jatkotoimenpiteiden puuttuessa esihenkilöportaan ”pitäisi kehittää” -osioon.
Mitä myynti tarkoittaa asiakkaalle ja asiakasneuvojalle?
Myönnän, että edellä esitetty esimerkki on melko kärkäs ja mustavalkoistava. On kuitenkin suhteellisen yleistä, että asiakaspalveluorganisaation roolia myynnin jatkumona tai jopa keskiönä haluttaisiin kehittää ja näin nostaa asiakaspalvelun myynnillisyys uudelle tasolle. Asiaa mietitään ja lähestytään kuitenkin täysin väärästä näkökulmasta.
Mitäpä jos lähestymiskulma rakennettaisiinkin tekijän ja kohteen näkökulmasta? Kun puhutaan myynnillisestä asiakaspalvelusta, kannattaa pysähtyä kahteen kysymykseen:
Mitä myynti tarkoittaa loppuasiakkaalle?
Mitä myynti tarkoittaa asiakasneuvojalle?
Jos myynti näyttäytyy asiakkaalle tuputtamisena ja neuvojalle epämiellyttävänä roolina, ollaan jo lähtökohtaisesti vaikeassa paikassa. Mutta jos myynti ymmärretään oikein, tilanne kääntyy.
Yksinkertaistettuna: myynti on vaihtoehtojen kertomista.
Tarjotaan kokonaisvaltainen asiakaskokemus, jossa asiakas kokee nykytilanteensa kartoittamisen ja vaihtoehtojen tarjoamisen eleeksi siitä, että yritys välittää hänen asiakkuudestaan. Juuri tätä myynti asiakaspalvelussa parhaimmillaan on: asiakkaan auttamista, jonka sivutuotteena syntyy liiketoiminnallista arvoa. Samaa lähestymiskulmaa voi hyödyntää myös tämän tahtotilan jalkauttamisessa asiakaspalveluorganisaatiolle.
Miksi myynnillinen asiakaspalvelu ei lähde kampanjoimalla?
Asiakaspalvelun ei tarvitse olla myynnillinen myydäkseen. Ei ole välttämätöntä korostaa lopputulosta, myynnin tärkeyttä tai sen vaikutusta kokonaisuuteen ennen, kuin stepit sinne on rakennettu hyvin – kyllä se tulos sieltä tulee.
Oli kyseessä sitten uusmyynti, lisämyynti, irtisanoutuvien asiakkaiden käännytystyö tai yksinkertaisuudessaan loppuasiakkaan asiakkuudelle lisäarvon tuotto, ovat marssijärjestys ja pelimerkit suhteellisen samat: suunnitelmallisuus, järjestelmällisyys, jatkuvuus ja tärkeimpänä seuranta.
Asiakaspalvelun perimmäinen olemus on kuitenkin toimia tiedonantajana ja mahdollistajana. Kun näiden periaatteiden pohjalta rakennetaan työkalupakki, asiakasneuvoja pystyy palvelemaan järjestelmällisemmin ja tehokkaammin ja samalla myös tekemään myynnillisiä tekoja luontevasti.
Asiakaspalvelun ydintehtävä: tiedonantaja ja mahdollistaja
Asiakaspalvelun perimmäinen olemus on toimia tiedonantajana ja mahdollistajana. Kun tämän päälle rakennetaan toimiva työkalupakki, asiakasneuvoja pystyy palvelemaan paremmin ja samalla myös tekemään myynnillisiä tekoja luontevasti.
Tämä tarkoittaa käytännössä esimerkiksi:
mitä tilanteita tunnistetaan (tarpeet, riskit, mahdollisuudet)
mitä vaihtoehtoja on olemassa ja miten ne sanoitetaan
miten asiakas ohjataan päätökseen ilman painostusta
miten kirjataan, seurataan ja opitaan kontakteista
Kun myynnillisyys sidotaan palvelun laatuun (ei myyntirooliin), kynnys laskee.
Yksi klousaava kysymys – ei sen enempää
Mitäs sitten se henkilöstö? Eihän heitä ole tänne myyjiksi rekrytoitu! Tämä on täysin ymmärrettävä reaktio. Siksi myynnillinen asiakaspalvelu kannattaa tehdä selkeäksi.
Asiakaspalvelua on myös loppuasiakkaan tilanteeseen sopivien uusien mahdollisuuksien nostaminen ja asiakkaan ongelman voi hyvinkin ratkaista esimerkiksi uusista tuotteista kertomalla. Myynti asiakaspalvelussa on käytännössä vain yksi klousaava kysymys, kaikki muu sitä ennen tapahtuva kommunikaatio tulee käsittää olennaisena osana sanaa asiakaspalvelu.
Kun asiaa mietitään siitä lähtökohdasta, kenen arkeen myynnillisyys asiakaspalvelussa vaikuttaa (asiakasneuvoja ja loppuasiakas) on yksinkertaisempaa löytää oikeat tavat lähestyä kokonaisuutta sen sijaan, että ensimmäisenä nostettaisiin estradille liikevaihdon kasvu, katteet ja muut yrityksen mittarit.
Myynnillisyys on yksinkertaisesti osa laadukasta asiakaspalvelua, kun se osataan jalkauttaa asiakaspalveluun oikein.